Optimalisering dienstverlening
Binnen de bestuurlijke en ambtelijke organisatie van de gemeente waar ik momenteel werkzaam ben bestaat de ambitie om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te optimaliseren. Om deze ambitie waar te maken was het zaak dat de gemeente snel op een efficiënte en gestructureerde manier aan de slag zou gaan. Uiteindelijk is het doel om de gemeente volgens het concept van Antwoord© (zie www.antwoord.nl) dé ingang te laten zijn voor de overheid. Hiervoor is het onder andere nodig dat de gemeente beschikt over een volwaardig Klant Contact Centrum (KCC). Hiertoe moeten alle initiatieven op het gebied van dienstverlening zoveel mogelijk gebundeld worden, hetgeen binnen de organisatie de nodige aanpassingen zal vergen. 2010 is daarom uitgeroepen tot 'het jaar van de dienstverlening'. Er is voor gekozen om dit jaar bij wijze van pilot te starten met één afdeling en in de komende jaren uit te breiden naar de rest van de afdelingen. Daarbij wordt dienstverlening altijd in een breed perspectief geplaatst. Zo is er bijvoorbeeld een relatie te leggen met de Wet algemene bepalingen omgevingsvergunning (Wabo), deregulering, juridische kwaliteitszorg en de Europese Dienstenrichtlijn.
In mijn rol als extern (juridisch) adviseur, waarbij ik me voor deze gemeente reeds langere tijd bezig houd met onder meer juridische kwaliteitszorg, ben ik langzaam in dit dienstverleningstraject betrokken geraakt. In eerste instantie om te ondersteunen bij het opstellen van een initieel plan van aanpak, en later meer en meer in de rol van opsteller van diverse plannen en andere documenten. Zo heb ik een aantal projectopdrachten in het kader van de optimalisatie van de dienstverlening geformuleerd, een dienstverleningsconcept en een (concept) kwaliteitshandvest opgesteld. Ook ben ik penvoerder van het implementatieplan dienstverlening/KCC waaraan momenteel de laatste hand wordt gelegd.
Mijn meerwaarde als extern adviseur in dit geheel is dat ik door mijn ervaring binnen diverse organisaties dienstverlening vanuit meerdere invalshoeken kan overzien en de gemeente zo kan adviseren om niet alleen organisatorische aspecten te betrekken, maar bijvoorbeeld ook de implementatie van relevante wetgeving in het traject mee te nemen en om procesoptimalisatie op basis van de principes van Lean Six Sigma te betrekken. Daarbij helpt tevens mijn ervaring als onderzoeker in het kader van diverse legal audits om de juiste vragen te kunnen formuleren teneinde snel een beeld te krijgen van de stand van zaken binnen de organisatie. Het onderwerp dienstverlening spreekt mij persoonlijk bijzonder aan omdat iedere ambtenaar of externe adviseur uiteindelijk hetzelfde doel voor ogen zou moeten hebben, namelijk een tevreden klant. Je kunt inhoudelijk nog zo goed zijn in je werk, maar als je dat niet duidelijk kunt overbrengen in correspondentie of beleid of als je te laat op vragen van burgers reageert, heb je daar helaas weinig aan. Ik vind het een uitdaging om enerzijds inhoudelijk de kwaliteit te behouden en waar mogelijk te verbeteren, en anderzijds op een snelle, efficiënte en klantvriendelijke manier te werken. Daar zal ik me dan ook zeker voor blijven inzetten!
|
