Bezwaar en beroep: Zorgvuldigheid of efficiency?

Vanuit onze adviespraktijk geven wij graag enkele prikkelende ervaringen door rond de afhandeling van bezwaarschriften.

Gemeentelijke organisaties streven ernaar om klantvriendelijk te zijn en efficiënt te werken. Hierbij valt onder meer te denken aan het aanbieden van producten en diensten via internet, het sneller verlenen van vergunningen, et cetera. Een klantvriendelijke houding jegens burgers wordt echter vaak bemoeilijkt als gevolg van allerlei regels en procedures die veel tijd kosten om na te leven. Het gevolg hiervan is dat er vaak te snel gewerkt wordt, waardoor de kans op fouten en onzorgvuldigheden groot is. Dit uit zich veelal in besluitvorming waartegen bezwaren bestaan. Hierbij komt ook nog eens dat burgers steeds mondiger worden en zich niet zo maar neerleggen bij een besluit als zij het met de inhoud daarvan niet eens zijn.

Kortom: het streven naar klantvriendelijkheid kan soms juist leiden tot ontevreden klanten!

Ook bij de afhandeling van bezwaarschriften ondervinden veel gemeenten problemen, waarbij de meest gehoorde klacht van burgers is dat de afhandeling te lang op zich laat wachten. Uit burgerjaarverslagen en landelijke publicaties blijkt dat veel gemeenten worstelen met termijnoverschrijdingen, terwijl een afhandeling van bezwaarschriften binnen de in de Algemene wet bestuursrecht omschreven termijnen een belangrijk dienstverlenend aspect genoemd kan worden.

In dit artikel willen wij u laten zien dat een zorgvuldige afhandeling van bezwaarschriften niet hoeft te betekenen dat de termijnen niet gehaald worden. U kunt het hele artikel downloaden via onderstaande link.


Bezwaar en beroep.pdf