DienstverleningAl enige jaren is de tendens waarneembaar dat zowel de landelijke als de decentrale overheid steeds klantvriendelijker dient te worden. Recentelijk is dit onder meer terug te vinden als het gaat om de ontwikkeling en invoering van de Wet algemene bepalingen omgevingsvergunning (Wabo). In lijn met landelijke ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening, zoals het Nationale Uitvoeringsprogramma (NUP), de visie van de commissie Jorritsma en het kabinetsbesluit hieromtrent, wordt verder elke gemeente in 2015 geacht de ingang te zijn van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen. Antwoord© is een concept dat gemeenten helpt de contacten met burgers te professionaliseren door een Klant Contact Centrum (KCC) vorm te geven dat in 2015 de ingang wordt voor de overheid. Om deze ingang te kunnen zijn moeten gemeenten alle initiatieven op het gebied van publieksdienstverlening zoveel mogelijk bundelen. Het inrichten van een KCC is een ingrijpende operatie binnen uw organisatie, waarbij u met diverse vragen te maken krijgt en genoodzaakt wordt om (lastige) keuzes te maken. Er zal bijvoorbeeld een front- en een back-office moeten worden ingericht, processen moeten worden aangepast, servicenormen dienen te worden opgesteld en geïmplementeerd, de kwaliteit van de dienstverlening moet worden bewaakt en de structuur en cultuur van uw organisatie zullen zeer waarschijnlijk moeten veranderen. Optimalisering van de dienstverlening hangt verder onder meer nauw samen met thema’s als deregulering, de Wabo, BAG, communicatie, organisatiekunde, automatisering en (juridische) kwaliteitszorg. VIA Adviseurs is bekend met deze zaken en kan uw organisatie dan ook op een integrale wijze adviseren. Onze ervaring betreft onder andere:
Meer informatie |
CONTACT
 |
VIA Adviseurs & Interim-diensten BV |
| Randstad 21-77 | |
| 1314 BJ Almere | |
| Tel. 036 5482240 | |
| Fax. 036 5482220 | |